OBIETTIVO

Il seguente protocollo non è un copione rigido, è una linea guida comportamentale che mira a portare il cliente in sede, chiudere il lavoro con margine sano e mantenere autorevolezza.

Il cliente spesso è in urgenza, è stressato, vuole spendere poco e confronta prezzi. Il nostro vantaggio verso i concorrenti non è il prezzo più basso, ma: competenza, sicurezza e gestione completa della pratica assicurativa.

PRINCIPI BASE

  • Il front office non “vende vetri”. Vende sicurezza, competenza e soluzione completa.
  • Mai discutere sul prezzo senza prima valorizzare il servizio.
  • Mai parlare male dei concorrenti.
  • Mai giustificarsi.
  • Sempre guidare la conversazione.
  • Obiettivo primario: fissare appuntamento in sede per verifica e preventivo definitivo.

SEZIONE 1 – CLIENTE CHE CHIAMA PER PREVENTIVO

Obiettivo: trasformare una richiesta di prezzo in un appuntamento in sede. Qui si gioca la partita vera. Al telefono il cliente non compra. Confronta. Se entri nel gioco del “quanto costa?”, perdi controllo. Devi guidare tu la conversazione.

CLIENTE CHE CHIAMA PER PREVENTIVO

La telefonata deve seguire sempre questo schema:

  • Apertura professionale
  • Raccolta dati strategici
  • Posizionamento del valore
  • Gestione del prezzo
  • Chiusura con proposta di appuntamento

Non saltare mai uno di questi passaggi.

  • APERTURA PROFESSIONALE

Tono calmo, sicuro, mai frettoloso: “Buongiorno, Glass Center Group, sono Sara, mi dica.” Errore comune: tono spento o troppo confidenziale. Se il cliente parte diretto con: “Quanto costa cambiare il parabrezza di una Golf?” Risposta corretta: “Le rispondo volentieri…. (vedi dettagli successivi)”. Effetto ottenuto: subito controllo della conversazione.

  • RACCOLTA INFORMAZIONI STRATEGICHE

Non deve sembrare un interrogatorio. Il cliente deve percepire da parte nostra organizzazione e controllo del suo problema.

Dati minimi:
– Targa
– Marca e modello (se necessario)
– Tipo di danno
– Presenza assicurazione cristalli
– Urgenza

Esempio fluido:

“Mi conferma la targa?”
“Perfetto. È una scheggiatura o il vetro è da sostituire completamente?”
“Ha copertura assicurativa cristalli?”

Se hanno assicurazione: “Perfetto, in quel caso possiamo occuparci noi direttamente della pratica.” Stai già creando valore.

  • POSIZIONAMENTO DEL VALORE (PRIMA DEL PREZZO)

Qui si decide tutto. Devi educare il cliente senza fare il professore. Frasi chiave:

“Oggi i parabrezza non sono più solo vetri, integrano sensori e telecamere.”
“Per evitare errori dobbiamo verificare esattamente la versione montata.”
“Un montaggio scorretto può compromettere i sistemi di assistenza.”

Stai spostando la conversazione da “costo” a “sicurezza”.

  • GESTIONE DELLE VARIABILI PRINCIPALI

CASO A – Cliente tranquillo, chiede informazione

Cliente: “Mi può dire indicativamente quanto costa?”

Risposta: “Indicativamente siamo tra X e Y euro, ma per darle il prezzo corretto dobbiamo verificare l’auto. La verifica è gratuita e richiede pochi minuti. Preferisce passare oggi o domani?”

Subito chiusura.

CASO B – Cliente ossessionato dal prezzo

Cliente: “No no, mi dica il prezzo preciso.”

Risposta: “Capisco. Senza verificare l’allestimento rischierei di darle un importo sbagliato. Preferiamo darle una cifra corretta e definitiva. Passi da noi, così in pochi minuti le diamo il totale preciso.”

Non cedere alla pressione!

CASO C – Cliente che confronta con concorrente

“Mi hanno fatto 250 euro.” … Errore: giustificarsi o abbassare subito.

Risposta professionale: “Può essere. Bisognerebbe capire che tipo di vetro e che lavorazione è compresa. Noi lavoriamo con vetri certificati e includiamo la corretta installazione e, se necessaria, la ricalibrazione. Se vuole passare verifichiamo insieme.”

Non criticare il concorrente. Alza il livello.

CASO D – Cliente con assicurazione

“Ho la polizza cristalli.”

Risposta: “Perfetto. In molti casi il cliente non anticipa nulla o paga solo l’eventuale franchigia. Ci occupiamo noi della gestione con l’assicurazione. Passi con i documenti e verifichiamo tutto.”

Qui l’obiettivo è far percepire semplicità.

CASO E – Cliente urgente

“Mi serve subito, devo partire.”

Risposta: “Capisco l’urgenza. Mi dica quando parte. Verifico la disponibilità del vetro e le propongo la soluzione più rapida.”

Non promettere senza verificare.

CASO F – Cliente che vuole solo il prezzo e basta

“Non posso passare, mi serve solo sapere quanto spendo.”

Risposta: “Posso darle una stima indicativa, ma per un importo corretto dobbiamo vedere l’auto. Senza verifica rischia di avere sorprese. Preferiamo darle una cifra certa.”

Se insiste ancora: “Capisco. Le do un’indicazione orientativa di X euro. Se decide di procedere, la aspettiamo per conferma definitiva.”

Mai aggressivo. Mai supplichevole.

  • GESTIONE RICHIESTA SCONTO AL TELEFONO

Cliente: “Mi fa uno sconto?”

Risposta base: “Il nostro prezzo include vetro certificato, montaggio professionale e garanzia. Non lavoriamo al ribasso perché si tratta di sicurezza.”

Se insiste: “Se la priorità è il prezzo più basso in assoluto, probabilmente esistono soluzioni diverse. Noi garantiamo qualità e sicurezza.”

Calmo. Nessuna polemica.

  • CHIUSURA STRATEGICA

Errore grave: “Se vuole passi.”

Corretto: “Preferisce passare oggi pomeriggio alle 15 oppure domani mattina?”

Oppure: “Le tengo uno spazio alle 17. Va bene?”

Devi proporre due alternative. Non lasciare scelta aperta.

  • ERRORI DA ELIMINARE

– Dare prezzi a caso.
– Dire “non lo so”.
– Parlare male dei concorrenti.
– Essere troppo lunghi.
– Parlare sopra al cliente.
– Rispondere in modo difensivo.

  • COMPORTAMENTO VOCALE

Il tono deve essere:
– Calmo
– Lento
– Sicuro
– Mai affannato

Sorridere mentre si parla al telefono cambia la percezione.

  • MICRO-OBIETTIVO FINALE

Ogni chiamata deve concludersi con una di queste tre situazioni:

  • Appuntamento fissato
  • Cliente che dice quando passerà
  • Cliente che ha ricevuto stima ma sa che il prezzo definitivo è solo in sede

Se chiudi con “mi faccia sapere”, hai perso controllo.

Fare prove simulate interne. Standardizzate le frasi migliori. Le conversioni aumentano quando il modo di rispondere diventa coerente.

… UN MOMENTO IN LINEA GRAZIE …

E’ un errore grave! Non è solo scortese. Trasmette disorganizzazione e scarso rispetto. Un cliente lasciato con la cornetta sospesa per minuti entra in modalità “non mi considerano”. E spesso richiama già irritato. Va eliminato in modo categorico. Qui serve una regola operativa chiara e non interpretabile.

REGOLA BASE
Mai lasciare un cliente in attesa senza spiegazione.
Mai abbandonare la linea senza tempo dichiarato.
Mai superare i 30–40 secondi di attesa senza riprendere la linea.

Se l’operatore è al bancone e squilla il telefono:

Protocollo corretto:

  • Rivolgersi al cliente presente: “Mi scusi un attimo, rispondo solo per non far attendere.”
  • Risponde al telefono: “Glass Center Group, buongiorno. Sono momentaneamente impegnato con un cliente. Posso richiamarla tra pochi minuti?”

Questo cambia tutto. Stai dando una scelta. Non stai imponendo attesa.

Se il cliente dice sì: “Perfetto, mi lascia il numero? La richiamo entro 10 minuti.” E la richiamata deve essere reale. Non “quando capita”.

Se il cliente dice: “Preferisco attendere.”

Risposta: “Va bene, la tengo in linea al massimo un minuto.”

Poi torni realmente entro un minuto.

Se sai che non puoi tornare entro un minuto, non metterlo in attesa. Richiama.

ERRORE DA ELIMINARE SUBITO

– Dire “attenda” e appoggiare la cornetta.
– Lasciare silenzio per minuti.
– Parlare con colleghi lasciando il cliente in linea.
– Discutere con il cliente presente mentre il cliente telefonico ascolta.

GESTIONE QUANDO CI SONO PIÙ CHIAMATE

Se l’operatore è già in telefonata e arriva un’altra chiamata: mai ignorarla finché cade.

Se il sistema lo permette, rispondere: “Glass Center Group, buongiorno. Sono già in linea con un altro cliente. Posso richiamarla tra pochi minuti?” Durata: 8–10 secondi. Non di più.

Se non si può gestire la seconda linea, serve: segreteria professionale oppure deviazione su altro operatore.

REGOLA D’ORO INTERNA

Il telefono ha priorità operativa maggiore al cliente al bancone. Perché? Perché chi è al bancone è già dentro. Chi chiama può scegliere un altro centro in 20 secondi.

COMPORTAMENTO DA ALLENARE

  • Tempo massimo attesa silenziosa: 30 secondi.
  • Se supera 30 secondi → riprendi la linea e aggiorna:
    “Grazie per l’attesa, ancora un minuto e torno da lei.”
  • Se sai che serviranno più di 60–90 secondi → richiama.

“Il cliente in attesa non è in pausa. Sta giudicando.” Questa frase deve diventare cultura interna.

SEZIONE 2 – CLIENTE CHE SI PRESENTA IN SEDE PER PREVENTIVO

Obiettivo: trasformare il preventivo in ordine confermato. Qui il cliente è già fisicamente dentro. Questo significa che ha superato la prima barriera. Ora la partita si gioca su tre fattori: competenza percepita, sicurezza, controllo della trattativa. Non si improvvisa. La gestione si divide in 6 fasi precise.

  • ACCOGLIENZA STRUTTURATA

Appena entra:

– Contatto visivo immediato.
– Saluto entro 3 secondi.
– Postura aperta.

Frase standard: “Buongiorno, come posso aiutarla?”

Oppure, se atteso: “Buongiorno, la stavamo aspettando.”

Non dire: “Aspetti un attimo.” … “Dica.”

Se siete occupati: “Le chiedo un minuto, termino con questo cliente e sono da lei.”

Il cliente deve sentirsi visto, non ignorato.

  • FASE DI ASCOLTO

Non partire subito con spiegazioni tecniche.

Domanda iniziale: “Mi racconti cosa è successo.”

Lasciare parlare. Non interrompere. Osservare atteggiamento e livello di urgenza.

Poi domande mirate:

– Quando è successo?
– L’auto è assicurata per i cristalli?

Questa fase serve a raccogliere informazioni e a farlo sentire ascoltato.

  • VERIFICA TECNICA VISIBILE

Andare all’auto con il cliente. Questo è fondamentale. Durante il controllo spiegare cosa si sta verificando:

“Controlliamo se sono presenti sensori o telecamera.”
“Verifichiamo l’eventuale necessità di ricalibrazione.”
“Controlliamo l’estensione del danno.”

Mai improvvisare. Mai parlare in modo confuso. Il cliente deve percepire competenza tecnica concreta.

  • COSTRUZIONE DEL VALORE PRIMA DEL PREZZO

Errore tipico: dire il numero e basta. Prima del prezzo bisogna fare questo:

  1. Riepilogo tecnico.
  2. Spiegazione lavorazione.
  3. Posizionamento qualità.

Esempio: “Il suo veicolo ha sensore pioggia e sistema di assistenza alla guida. Dopo la sostituzione è necessaria la ricalibrazione per mantenere il corretto funzionamento. Utilizziamo vetri certificati e garantiamo il lavoro.”

Solo dopo: “L’intervento completo è di X euro.”

Il prezzo arriva alla fine, non all’inizio.

  • GESTIONE DELLE OBIEZIONI IN SEDE

CASO 1 – “Costa troppo.”

Risposta: “Capisco. Il costo include vetro certificato, montaggio professionale e ricalibrazione. Parliamo di un elemento strutturale dell’auto, non solo estetico.” Silenzio. Non aggiungere altro subito.

CASO 2 – “Altrove costa meno.”

“Può essere. Bisogna verificare cosa è compreso. Noi garantiamo qualità e sicurezza sull’intervento.” Mai attaccare il concorrente.

CASO 3 – “Devo pensarci.”

“Ha qualche dubbio specifico su cui posso aiutarla?” Spesso “ci penso” significa “non sono convinto”.

  • CHIUSURA

Non chiudere con: “Ci faccia sapere.” Chiudere così: “Possiamo intervenire domani mattina oppure venerdì pomeriggio. Quale preferisce?” Sempre doppia opzione. Se conferma: “Perfetto, le preparo la prenotazione.”

  • GESTIONE CLIENTE AGGRESSIVO O NERVOSO

Non alzare mai il tono.
Non interrompere.
Non difendersi emotivamente.

Frase di contenimento: “Capisco il disagio. Vediamo insieme la soluzione più rapida.”

Se attacca sul prezzo: “Comprendo. Il nostro standard è questo perché lavoriamo in sicurezza.”

Calmo. Ripetitivo. Stabile.

  • ERRORI GRAVI DA EVITARE

– Discutere tra colleghi davanti al cliente.
– Mostrare incertezza tecnica.
– Dire “Non lo so” senza soluzione.
– Fare sconti immediati per chiudere.
– Parlare male di altri centri.

  • STRATEGIA PER AUMENTARE LA CONVERSIONE

– Preventivo scritto chiaro.
– Spiegazione semplice.
– Proposta immediata di data.
– Follow-up se non conferma entro 24 ore.

Chi esce senza appuntamento ha alta probabilità di andare altrove.

SEZIONE 3 – FIGURA DI ACCOGLIENZA IN OFFICINA (GIORNO INTERVENTO)

Questa persona non è “uno che saluta”. È il primo contatto fisico il giorno del lavoro. In quel momento il cliente sta affidando l’auto. Se percepisce disordine o superficialità, la fiducia crolla. Obiettivo: trasmettere controllo, organizzazione e sicurezza. La gestione si divide in fasi precise.

  • PREPARAZIONE PRIMA DELL’ARRIVO

La figura di accoglienza deve sapere:

– Chi arriva
– A che ora
– Che intervento è previsto
– Tempi stimati
– Se c’è assicurazione

Non deve scoprire le cose davanti al cliente.

  • ACCOGLIENZA IMMEDIATA

Il cliente non deve restare spaesato nel piazzale. Entro pochi secondi:

“Buongiorno, è qui per la sostituzione del parabrezza?”

Se su appuntamento: “Buongiorno, la stavamo aspettando.”

Usare il nome, se possibile: “Buongiorno signor Rossi.”

Questo aumenta percezione di organizzazione.

Non dire:
“Ha appuntamento?”
“Che deve fare?”
“Aspetti lì.”

  • GESTIONE CONSEGNA VEICOLO

Frase standard: “L’intervento durerà circa X ore. Le spiego come funziona.”

Spiegare:

– Durata prevista
– Se può attendere in sede
– Quando verrà contattato
– Eventuale tempo tecnico prima di poter utilizzare l’auto

Esempio: “L’intervento richiede circa due ore. Una volta terminato il montaggio, serve un tempo tecnico prima della piena utilizzabilità. La avvisiamo noi appena l’auto è pronta.” Mai creare aspettative non realistiche.

  • CONTROLLO CONDIVISO DEL VEICOLO

Prima di prendere le chiavi:

– Giro rapido dell’auto con il cliente
– Evidenziare eventuali segni già presenti
– Verifica interna veloce

Frase corretta: “Facciamo un rapido controllo insieme.”

Questo evita contestazioni successive. Errore grave: prendere l’auto senza verifica visibile.

  • GESTIONE ATTESA IN SEDE

Se il cliente resta: “Può accomodarsi qui. Se ha bisogno di qualcosa me lo dica.”

Se c’è ritardo: Non aspettare che chieda.

“Le chiedo scusa, stiamo impiegando qualche minuto in più del previsto. La aggiorno tra poco.”

Comunicazione proattiva = fiducia.

  • GESTIONE RITARDI O IMPREVISTI

Mai dire:
“Non so.”
“C’è un problema.”

Dire: “Abbiamo bisogno di qualche minuto in più per completare il lavoro correttamente. Preferiamo consegnarle l’auto perfetta.” Controllo e professionalità.

  • CONSEGNA FINALE

Alla riconsegna:

– Spiegare cosa è stato fatto
– Eventuale ricalibrazione eseguita
– Indicazioni post-intervento

Esempio: “Il vetro è stato sostituito e ricalibrato. Le consigliamo di evitare lavaggi nelle prossime 24 ore.” Mai consegnare in silenzio.

  • GESTIONE CLIENTE ANSIOSO O SOSPETTOSO

Tono stabile. Ritmo lento.

“Capisco la sua attenzione. Le spiego esattamente cosa abbiamo fatto.” Non essere sulla difensiva.

  • COSA È ASSOLUTAMENTE VIETATO

– Fumare davanti al cliente.
– Urlare tra colleghi.
– Commenti interni tipo “Speriamo venga bene.”
– Battute sul lavoro.
– Disordine evidente nell’area accoglienza.

La figura di accoglienza rappresenta l’azienda.

  • STANDARD COMPORTAMENTALE

Questa figura deve essere:

– Ordinata nell’aspetto
– Puntuale
– Sintetica
– Sicura
– Non eccessivamente confidenziale

Deve sembrare che ogni intervento sia routine perfettamente gestita.

Questa figura va formata in modo specifico. Non basta che sia “brava con le persone”. Deve sapere cosa dire e cosa evitare. Il giorno dell’intervento è il momento in cui il cliente valuta se ha scelto bene.

SEZIONE 4 – GESTIONE RICHIESTA SCONTO E CONTRATTAZIONE AL RIBASSO

Qui si decide il posizionamento dell’azienda. Se cedete facilmente, il mercato vi percepisce come “negoziabili”. Se siete rigidi ma arroganti, perdete clienti. Serve equilibrio: fermezza professionale. L’obiettivo non è vincere la discussione. È mantenere margine e autorevolezza. La gestione si divide in livelli.

  • PRINCIPIO BASE

Non si parla di sconto prima di aver spiegato il valore.

Se il cliente dice: “Mi fa uno sconto?”

La risposta non deve essere immediatamente numerica. Prima si ribadisce cosa è incluso.

“Il nostro prezzo comprende vetro certificato, installazione professionale e, se necessario, ricalibrazione dei sistemi. Parliamo di un elemento strutturale dell’auto.”

Solo dopo si valuta come proseguire.

  • TIPOLOGIE DI RICHIESTA SCONTO

CASO A – Richiesta automatica (per abitudine)

Cliente: “Mi può fare qualcosa?”

Risposta: “Lavoriamo già con un prezzo corretto rispetto alla qualità del servizio che offriamo.”

Silenzio. Non riempire il silenzio. Molti chiedono per testare. Se trovano resistenza serena, si fermano.

CASO B – Pressione diretta

“Se mi fa 50 euro in meno lo faccio subito.”

Risposta: “Capisco la richiesta, ma il nostro standard è questo perché non scendiamo a compromessi sulla qualità e sulla sicurezza.” Tono calmo. Nessuna spiegazione eccessiva.

CASO C – Confronto con prezzo più basso

“Mi hanno chiesto meno.”

Risposta: “Può essere. Bisogna verificare che tipo di vetro e che lavorazione è inclusa. Noi garantiamo vetri certificati e lavorazione completa.” Non entrare nella gara.

CASO D – Cliente aggressivo

“State esagerando, è solo un vetro.”

Risposta: “Capisco che possa sembrare così. In realtà oggi il parabrezza è parte integrante della sicurezza del veicolo. Per questo lavoriamo con standard precisi.” Mai reagire emotivamente.

  • QUANDO È POSSIBILE CONCEDERE QUALCOSA

Lo sconto non deve essere automatico. Se viene concesso, deve essere strategico. Possibili alternative allo sconto diretto:

– Agevolazione sul metodo di pagamento
– Servizio aggiuntivo (es. trattamento vetro, sanificazione con ozono …)
– Priorità in agenda
– Piccolo omaggio tecnico

Esempio: “Posso venirle incontro includendo il trattamento idrorepellente senza costi aggiuntivi.” Questo mantiene valore percepito.

  • COSA NON FARE MAI

– Tagliare il prezzo al primo tentativo.
– Dire “Va bene” troppo velocemente.
– Svalutare il proprio lavoro.
– Fare sconto senza motivazione.
– Contrattare come al mercato.

Ogni sconto concesso diventa precedente mentale per il cliente.

  • STRATEGIA PSICOLOGICA

Quando il cliente chiede sconto, spesso sta cercando:

– Conferma di aver scelto bene
– Sensazione di controllo
– Piccola vittoria

Se mantenete posizione con calma, aumentate rispetto. Silenzio dopo la vostra risposta è potente. Non giustificatevi troppo.

  • FRASE CHIAVE DI POSIZIONAMENTO

“Non lavoriamo sul prezzo più basso. Lavoriamo sulla sicurezza e sulla qualità.” Detta con tono stabile, non difensivo.

  • SE IL CLIENTE MINACCIA DI ANDARE ALTROVE

Risposta corretta: “Capisco. Valuti con tranquillità. Se decide di procedere, siamo a disposizione.”

Mai inseguire. Mai rincorrere con ribassi all’ultimo secondo. Chi rincorre perde autorevolezza. Il prezzo comunica il livello dell’azienda. Se vogliamo crescere come centro strutturato, dobbiamo proteggere il prezzo. La qualità deve essere coerente con il posizionamento.